Le secteur de l’hôtellerie est aussi vaste qu’exigeant. Le succès d’un complexe hôtelier ne dépend pas uniquement de sa taille ou du luxe qu’il met à disposition de sa clientèle. Il réside en réalité dans la qualité de sa gestion au quotidien. Plus cette dernière est irréprochable, plus la clientèle sera satisfaite des services qui lui sont proposés. Bien entendu, il est impossible d’atteindre un tel résultat sans disposer des collaborateurs adéquats. Certains acteurs sont indispensables au bon fonctionnement et gestion d’un hôtel. Desquels s’agit-il ?
Le channel manager
En dépit du fait qu’il ne s’agisse pas d’une personne, le channel manager fait partie des premiers acteurs à prendre en compte. Il est en réalité question d’un outil, d’un logiciel informatique. Sa principale fonction est d’optimiser la disponibilité et les réservations en ligne de votre hôtel. Pour y arriver, il prend en charge de nombreux éléments. Il y a par exemple le séjour minimum, les jours d’arrivée et de départ ou les majorations de prix. Penser à gérer ses paramétrages avec un channel manager vous est d’une grande utilité, car il vous aide à visualiser clairement vos inventaires ainsi que vos canaux de distribution. Les avantages que vous pourrez en tirer sont ainsi nombreux.
Il vous permet d’accroître votre taux de réservations. Cela est justifié par le fait que de plus en plus de clients préfèrent le processus dématérialisé qui offre plus de liberté. Disposer d’un channel manager revient donc à ouvrir votre hôtel à ce type de clients. Cet outil augmente également votre visibilité, ce qui est très bénéfique pour vos affaires en général.
Il vous donne la possibilité de vous connecter à une multitude d’OTAs (Online Travel Agency). Ces agences de voyage en ligne sont consultées par des millions de voyageurs à travers le monde. Avec le channel manager, ces derniers ont ainsi l’opportunité de réserver dans votre établissement. Pour finir, je vous recommande cet outil, car il vous fait gagner énormément de temps, vous rendant plus efficace et plus productif. Afin de l’exploiter au mieux, vous pouvez déléguer une personne à sa surveillance et à son administration.
Le maître d’hôtel
Si votre hôtel dispose d’un ou de plusieurs restaurants, alors vous avez forcément besoin d’un maître d’hôtel. Il est le responsable de tout le personnel de service impliqué dans la branche restauration de votre établissement. Il coordonne toute l’activité et veille à la satisfaction des clients. Pour cela, ce professionnel veille à rester au plus près d’eux. C’est la raison pour laquelle il assure leur accueil et leur installation dans les meilleures conditions. Le maître d’hôtel se charge également de les conseiller quant aux choix de leurs plats afin de leur faire découvrir les délices du menu proposé. Il faut donc qu’il en ait une très bonne connaissance, car certains clients ne manquent pas de poser des questions.
Ces dernières peuvent être relatives aux modes de préparation et même concerner l’origine des produits utilisés. Tout ce qui touche à l’alimentation est assez délicat. Il est alors nécessaire que tout soit parfait pour éviter de faire fuir votre clientèle. Avec un maître d’hôtel, cela est tout à fait possible. Son rôle est d’être constamment sur ses gardes afin de repérer et d’éliminer les soucis qui pourraient se présenter, le tout dans le but de fournir un service impeccable. Très actif, il passe de table en table pour s’assurer que chacune des personnes présentes dans le restaurant est entièrement comblée. Avec un tel professionnel, vous avez l’assurance que le service de restauration ne récoltera que des éloges.
Le ou la réceptionniste : un acteur indispensable pour gérer votre hôtel
Le réceptionniste est le professionnel qui ne doit absolument pas manquer à votre établissement. Il est celui qui a le premier contact avec tous les clients désirant séjourner dans votre hôtel. Il dispose d’un rôle d’accueil et d’information directe très important. En parallèle, il a également une place prépondérante dans l’administration et la planification des journées en général. Il travaille avec la plupart des services pour relayer les informations concernant les clients ainsi que leurs préférences ou leurs doléances. Avoir un ou plusieurs réceptionnistes dans votre établissement est un excellent moyen d’en améliorer l’image de marque. La plupart des clients s’en font en effet une première impression dès leur contact avec ces professionnels.
Il est donc important de bien les choisir afin qu’ils fassent preuve de calme, d’initiative et de courtoisie en toutes circonstances. En dehors de cela, le réceptionniste est celui qui optimise le taux d’occupation et assure la bonne répartition de la clientèle. Il s’assure que les chambres à occuper sont celles qui sont nettoyées et également que les comptes sont respectés.
Les femmes de chambre et le directeur d’établissement
Parmi les professionnels dont vous avez besoin pour bien gérer votre établissement hôtelier, il y a les femmes de chambre et le directeur de l’hôtel. Même s’ils interviennent à différents niveaux de la pyramide, leur utilité ne fait aucun doute.
Les femmes de chambre
Un hôtel dont les chambres sont insalubres et mal préparées ne fait en aucun cas preuve d’une bonne gestion. Cela peut détériorer grandement son image et réduire son niveau d’activité. Afin d’éviter que votre établissement se retrouve dans une telle situation, vous avez besoin de femmes de chambre. Il s’agit des personnes responsables de la propreté de toutes les pièces et de toutes les chambres.
Leur rôle, bien que simple, est d’une importance capitale. Elles sont chargées de l’hygiène. En dehors des chambres, elles s’occupent également des espaces communs comme les couloirs, les escaliers, les ascenseurs ou les bureaux. Afin d’harmoniser leur action, il est opportun de les mettre sous la supervision d’une gouvernante. Cette dernière pourra assurer leur coordination et bien orienter leur travail.
Le directeur d’établissement
Le directeur d’hôtel est celui qui se charge de la gestion globale de votre hôtel. Il supervise l’ensemble du personnel. Toutes les équipes à tous les niveaux doivent lui rendre des comptes afin qu’il oriente les actions. Il s’occupe des finances et de la promotion de l’hôtel. Son objectif principal est de maintenir un taux d’occupation maximum au cours de l’année. Il met donc tout en œuvre pour l’atteindre. Le directeur d’hôtel agit donc comme un chef d’entreprise. Même si l’hôtel ne lui appartient pas forcément, il s’emploie à obtenir les meilleurs résultats.