La clientèle constitue le cœur de toute entreprise productive, rentable et prospère. Les entreprises conscientes de cette réalité n’hésitent pas à recourir aux logiciels CRM pour gérer efficacement leur relation client et mettre au point la meilleure stratégie managériale. Dans un marché où les offres sont nombreuses, choisir un logiciel CRM devient un tout art. Pour bien choisir son CRM, il faudra notamment prendre en compte les besoins, les objectifs, les KPI et la stratégie marketing de votre entreprise. On vous invite à découvrir ici 5 éléments sur les logiciels CRM.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM est un outil informatique conçu pour simplifier, automatiser et optimiser les multiples tâches liées au processus d’identification, de conquête, de satisfaction et de fidélisation de la clientèle d’une entreprise. C’est un support efficace pour la mise en œuvre, le suivi et l’évaluation de la stratégie de gestion de la relation client d’une entreprise. Il permet aux managers à divers degrés de responsabilité d’avoir une vue client à 360 degrés pour prendre des décisions afin d’augmenter le taux de conversion ou de fidélisation.
Accessibles en ligne, ces programmes viennent en appui aux ressources humaines afin de décupler leurs potentiels professionnels pour la prospection, la force de vente, l’action marketing et le service après-vente.
En plus de la gestion de relation client, se servir d’un logiciel CRM renforce la stratégie marketing, l’efficacité commerciale et la communication interne et externe de l’entreprise. Enfin, ces outils réduisent la prépondérance des tâches manuelles dans les services marketing, commercial et clientèle pour miser davantage sur l’automatisation des différents processus.
Les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM
Un logiciel CRM a de nombreux avantages qui boostent la productivité et la rentabilité des entreprises.
Un logiciel CRM pour centraliser et mieux gérer les données client
Un logiciel CRM facilite l’accès facile aux données des clients et prospects, ainsi que leur gestion. Il simplifie le système de données des entreprises par l’agrégation des informations éparses dans divers services ou départements en une base unique bien épurée et centralisée. Cet outil est donc le vecteur d’une meilleure collaboration au sein du personnel de l’entreprise. Le partage et la communication d’informations au sein des équipes deviennent très rapides et plus précis.
Avec un logiciel CRM, les renseignements au sujet des clients ou prospects sont très complets :
- canaux d’acquisition,
- comportement,
- besoins,
- attentes,
- degré de satisfaction…
Avec ces nombreux éléments d’identification de chaque client ou prospect, l’entreprise affine sa relation client. Elle peut personnaliser au maximum l’expérience client afin d’offrir à chaque personne plus de valeur ajoutée et des opportunités sur mesure.
De plus, la centralisation des informations client rendue possible par les logiciels CRM donne la possibilité à tout membre du personnel de prendre le relais sur la base des historiques d’échanges.
Un outil performant de marketing et d’efficacité commerciale
Vous pouvez intégrer un logiciel CRM au cœur de votre dispositif de marketing de sorte à exploiter au maximum son potentiel en la matière. Les CRM modernes et intuitifs ont l’avantage de posséder à la base des fonctionnalités marketing que vous n’avez qu’à déployer.
Pour le marketing, un logiciel CRM vous permet de bien affiner votre ciblage, ce qui constitue un gage d’augmentation du taux de succès de vos campagnes marketing. Cela se traduit par le simple fait que vous apportez les bonnes solutions aux besoins de chaque client ou prospect. La force du ciblage efficient avec un logiciel CRM réside dans le fait qu’il se fonde sur les données clients ou prospects existantes pour mieux segmenter la clientèle. Avec un ciblage sur mesure, on enregistre un bon score de conversion et une amélioration de la force de vente de la société.
De plus, chaque campagne doit être évaluée sur la base des objectifs fixés et des résultats obtenus. Cette étape appelée le reporting consiste à rapporter et analyser les résultats de vos actions marketing. Votre logiciel vous facilite la vie en vous présentant ces rapports et ces analyses à travers des tableaux de bord personnalisés en fonction des objectifs, des canaux et des KPI définis initialement pour votre campagne.
Un logiciel CRM est essentiel pour la satisfaction du client
Les échanges avec les clients ou prospects pour divers motifs étant très nombreux, leur suivi régulier peut très rapidement devenir fastidieux pour les chargés clients. Avec un logiciel CRM, votre équipe peut organiser et assurer plus sereinement ce suivi.
Pour cela, un CRM recense et conserve les interactions importantes des clients ou prospects et elles sont consultables à tout moment. Il vous rappelle les différentes tâches en vue (un mail, un SMS, un rendez-vous, une relance, une vente ou encore une visite…). Il maintient votre équipe en veille et en alerte pour accompagner efficacement le client ou le prospect au quotidien.
Par exemple, avec la fonctionnalité agenda, un CRM permet de planifier les futures interactions avec les clients ou prospects. Les outils d’automatisation d’un CRM permettent également de programmer certaines actions récurrentes telles que des réponses types à certains mails, ou SMS…
Un outil tout-en-un pour affiner la stratégie de management d’entreprise
Au nombre des solutions CRM disponibles sur le marché, il en existe qui sont très complètes avec de nombreuses fonctionnalités pour la gestion active de votre entreprise. Vous en trouverez qui possèdent à la fois des fonctionnalités de prospection, de facturation, de gestion, de suivi et de réapprovisionnement de stocks. Certains logiciels proposent en plus la gestion de projets et des tâches, le ticketing, la gestion électronique des documents commerciaux et les relations clients. Enfin, l’agenda professionnel, la gestion des contrats et interventions, et les fonctionnalités utiles à la comptabilité sont souvent proposés.
De plus, avec un CRM, le manager en chef a un œil sur tous les rouages de fonctionnement et les aptitudes professionnelles des employés de son entreprise, tels que :
- la méthode de travail,
- l’agenda professionnel complet,
- les dossiers à charge par employé,
- la fréquence des relances clients,
- le temps de traitement des requêtes client…
Il permet donc aux managers d’apprécier le niveau d’engagement des employés, la fiabilité des techniques de vente en place, les besoins en renforcement de capacités… Un CRM permet en résumé de simplifier les responsabilités managériales de l’entreprise et contribue à l’actualisation régulière des stratégies globales d’entreprise.
Comment choisir le logiciel CRM le plus adapté ?
La multitude de fonctionnalités proposée par les CRM disponibles sur le marché rend parfois le choix difficile. Pour parvenir à un choix raisonnable, chaque structure commerciale doit donc explorer, étudier et évaluer tout un corpus de facteurs déterminants tels que :
- la taille, les besoins et objectifs de l’entreprise,
- le secteur d’activité et les tâches récurrentes,
- le budget,
- l’intégration et l’adaptation au système d’information en place,
- la facilité de prise en main et l’efficacité dans l’usage,
- le type et les fonctionnalités du CRM,
- la sécurité des données.
Peu importe vos choix, la création de devis, l’encaissement par carte bancaire et la disponibilité sur mobile sont des caractéristiques incontournables d’un CRM fiable.
Quelques conseils pour utiliser un logiciel CRM
Le CRM digitalise et optimise la gestion des clients. Cependant, il faut adopter de bonnes pratiques pour qu’il soit efficace. Par exemple, une bonne prospection se repose sur une base fiable de cibles. Pour cela, il est indispensable de mettre à jour les données clients régulièrement. Plus les données sont exactes, mieux vous tirerez profit des fonctionnalités du logiciel.
Il est également essentiel de connecter le CRM de votre entreprise aux boîtes mail de vos collaborateurs. Ainsi, ils peuvent actualiser rapidement une fiche contact quand c’est nécessaire. L’agenda de la messagerie peut aussi être relié au CRM, les réunions, les rendez-vous physiques ou téléphoniques peuvent ainsi être programmés.
En dehors de la connexion à la messagerie professionnelle, il est aussi très pratique de connecter votre CRM à des solutions d’emailing comme SendinBlue, des applications de messagerie instantanée… Il peut aussi être connecté à votre site e-commerce. Ainsi, lors du remplissage des formulaires par les internautes, les leads peuvent être ajoutés automatiquement dans le CRM.
Enfin, n’hésitez pas à automatiser les tâches récurrentes, à créer des modèles de documents et à personnaliser l’interface du logiciel selon vos besoins.
L’avenir des logiciels CRM
La dynamique fulgurante des logiciels CRM illustre à tous les égards l’intérêt unanime que revêtent ces outils pour acquérir et fidéliser la clientèle, puis optimiser les ventes de l’entreprise. De simples logiciels de gestion de relation de clients à des outils complets de marketing et d’efficacité commerciale, ils s’améliorent au quotidien.
Avec le temps, un CRM peut être un accélérateur de décision stratégique en entreprise avec moins d’ingérence humaine à tous les niveaux de décision. Cette célérité peut s’étendre à d’autres actions telles que les réponses à vos prospects ou clients, quel que soit leur canal de contact.
Ils peuvent agréger des données externes ou publiques de vos concurrents, les croiser avec les vôtres pour vous présenter le positionnement de votre entreprise dans votre niche ou secteur d’activité. Des actions d’amélioration de positionnement sur le marché peuvent être disponibles avec les CRM du futur. Ils pourront se baser sur les rapports de prospection, de campagnes marketing, des bilans d’exercice pour faire des projections fiables en termes de niveau de croissance, de chiffres d’affaires…
On va assister à des personnalisations plus poussées de la segmentation de la clientèle avec pour effet de meilleures propositions d’opportunité. Pour ces besoins spécifiques en termes d’usage, nous pouvons assister à un développement d’une corporation d’experts en CRM taillé sur mesure. Nous allons avoir des prototypes adaptés à des besoins plus précis et pointus d’un secteur d’activité.