Vos clients sont-ils satisfaits de vos services, de vos produits ou de votre expérience client ? Avez-vous une idée de ce qu’ils apprécient chez vous ? Peuvent-ils vous recommander à leurs proches ? Savez-vous les points à améliorer pour satisfaire vos clients ? Il n’y a que les enquêtes de satisfaction client qui peuvent vous donner les réponses adéquates à ces questions. Questionner les clients à travers une enquête de satisfaction est une bonne manière de connaître leurs attentes et leur ressenti par rapport à une entreprise, une marque ou une enseigne. Cependant, très peu d’entreprise sont capables de créer de vrais questionnaires de satisfactions efficaces. Dans cet article, nous allons vous présenter quelques astuces simples et efficaces pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client en ligne.
Quels sont avantages d’un questionnaire de satisfaction client ?
De nombreuses raisons peuvent pousser une entreprise à lancer une enquête de satisfaction clients. En effet, un questionnaire de satisfaction client en ligne peut être lancé dans le but de mesurer le niveau de satisfaction client afin d’obtenir un KPI à surveiller (Key Performance Indicator ou Indicateur Clé de Performance), de connaître les points forts et faibles de l’entreprises et enfin pour avoir les avis des clients sur les axes d’amélioration.
Aussi, l’entreprise peut recourir au questionnaire de satisfaction client dans le but de connaître et d’apprécier la propension des clients à recommander son service ou ses produits. Pour atteindre un tel objectif, les entreprises utilisent souvent le Net Promoter Score (NPS).
En effet, le NPS est l’un des indicateurs de satisfaction client au même titre que le CES, le CSAT. Il permet aux entreprises de demander à leurs clients la probabilité qu’ils ont de recommander les services ou produits de l’entreprise à leurs proches sur une échelle de 1 à 10.
Comment réaliser et rendre une enquête de satisfaction client en ligne efficace ?
Il existe aujourd’hui plusieurs méthodes pour dresser un questionnaire de satisfaction client.
Construisez votre questionnaire de satisfaction client en partant des réponses attendues de ces derniers
Nombreuses sont les entreprises qui, dans le processus de rédaction de questionnaire de satisfaction, lancent un brainstorming pour réaliser la liste des questions à soumettre aux clients. Mais c’est une méthode qui fournit une panoplie de questions et donc des questionnaires plus longs et sans cohérence. C’est une stratégie qui affecte le taux de réponse, mais aussi leur pertinence. C’est pourquoi, nous recommandons aux entreprises de se fixer des objectifs clairs et précis pour leur questionnaire. Elles doivent donc en premier lieu réfléchir aux réponses qu’elles attendent obtenir de la part de leurs clients et ensuite imaginer les questions à poser pour aboutir à ces réponses.
Quelle information attendez-vous à travers ce questionnaire de satisfaction ? C’est cette interrogation qui vous permettra de maintenir le cap au lieu d’aller çà et là. Vous pouvez par exemple partir d’une question centrale qui vous servir de boussole et d’objectif réel de votre questionnaire. C’est à travers cette question centrale que vous pouvez rédiger les autres questions en les formulant de telle sorte à ce que leurs réponses viennent valider les hypothèses de départ.
Un questionnaire équivaut à un objectif
Gardez ceci à l’esprit, un questionnaire égal un objectif. Voulez-vous simplement avoir un indicateur de satisfaction client ? Voulez-vous connaître les clients satisfaits ou insatisfaits ? Voulez-vous évaluer les performances de vos services ou produits ? Vous devez vous concentrer sur un seul objectif. Vous avez la possibilité de cibler un autre objectif dans un autre questionnaire.
Quelle doit-être la longueur du questionnaire ?
Les clients perdent très peu de temps à répondre aux questions. Ainsi, plus vos questions sont longues, moins vous aurez des réponses. Or, l’objectif est d’obtenir les réponses des clients sans pour autant les perdre en cours de questionnaire. C’est la raison pour laquelle, il faut trouver le juste milieu entre le nombre de questions qui permettra de rassembler tout le sujet et un questionnaire court et rapide auquel le client répondra vite sans perdre assez de temps.
Cependant, il n’y a pas de longueur fixe à respecter dans la rédaction d’un questionnaire. La longueur peut varier entre 5 et 15. Cela permet d’avoir des retours super qualitatifs. Si vous voulez par exemple surveiller votre KPI de satisfaction client, un questionnaire plutôt court est recommandé. Mais si vous êtes à la recherche des retours bien détaillés, vous aurez besoin de plus de questions.
Le type de questions à mettre dans une enquête de satisfaction client en ligne
Quelles sont les questions que peut comporter une enquête de satisfaction client ? Plusieurs questions peuvent figurer dans une enquête de satisfaction client. Ces questions répondent souvent à différents objectifs. Il faut donc comprendre leur cas d’usage pour mieux les utiliser. De plus l’équilibre entre ces types de questions est important afin d’avoir les meilleurs taux de réponse et de réduire les abandons des clients en cours de questionnaire.
- Les questions ouvertes : ces types de questions doivent être utilisés minutieusement. Ils demandent généralement un temps important aux clients et peuvent entraîner un abandon de leur part. Il faut par contre les utiliser lorsque l’entreprise a besoin d’avoir plus de précisions après une question de type « OUI/NON » ou une question à échelle de notation. Il est recommandé d’utiliser ces types de questions ou une ou deux fois dans le questionnaire.
- Les questions à choix multiples : ces types de questions sont utilisés par les entreprises lorsqu’elles veulent permettre aux clients de faire un ou plusieurs choix parmi une liste de possibilités.
- Les questions à échelle de notation : ces types de questions permettent aux entreprises d’avoir des réponses nuancées que des questions « OUI/NON ». Cependant, ils peuvent prendre une variété de formes à savoir :
- Echelle de notation sémantique qui permet aux clients de prendre position par rapport à leur degré de satisfaction : « Satisfait », « Peu satisfait », « Très satisfait ». C’est l’échelle de notation la plus utilisée par les entreprises.
- Echelle numérique qui donne la possibilité aux clients de choisir leur réponse sur une échelle de 1 à 10.
Faites preuve de transparence
Vous devez annoncer la couleur dès l’entame de l’enquête. Très souvent, certains points sont parfois cachés aux clients sciemment ou inconsciemment. C’est pourquoi, nous vous recommandons la transparence. Vous devez donc indiquer à vos clients tous les éléments nécessaires à l’enquête. Par exemple :
- le but du questionnaire (l’enquête) ;
- le nombre total de questions ;
- le temps nécessaire pour répondre aux différentes questions ;
- le mode de fonctionnement ;
- l’utilisation que vous voulez faire de leurs réponses.
Le choix de l’outil de questionnaires de satisfaction client
Le choix de l’outil est très important pour disposer d’un questionnaire de satisfaction client. Vous devez faire une croix sur Microsoft Word et même mes questionnaires envoyés par email. De nos jours, il existe une panoplie d’outils de questionnaire en ligne tels que Google Form, SurveyMonkey et Typeform. L’entreprise a également la possibilité d’héberger son questionnaire directement sur son site vitrine.
Les canaux d’envoi d’un questionnaire de satisfaction client
De nos jours, les canaux d’envoi u questionnaire de satisfaction sont multiples. Vous avez par exemple l’email, les SMS, l’In-app ou on-site. Vous devez tester chacun de ces différents canaux afin de connaître celui qui vous donne le meilleur taux de retours.