Depuis l’avènement de la crise du Covid 19 avec le couvre-feu, le confinement et les fermetures administratives qui en ont suivi, les commerces physiques ont été contraints de se réinventer afin de pallier à la perte de leur chiffre d’affaires. Dans un tel contexte, le digital s’est largement imposé comme meilleur partenaire des magasins physiques. Ainsi, l’e-réservation n’est plus l’apanage des supermarchés. Désormais, les magasins physiques et commerces de proximité peuvent faire profiter à leurs clients le service de réservation en ligne et de récupération en point de vente. C’est ce qu’on appelle un service de click and collect.
C’est une stratégie marketing mise en place pour permet aux entreprises d’augmenter leurs ventes, car les clients peuvent effectuer d’autres achats au magasin lors de la récupération de leurs commandes. Comment mettre en place le service de click-and-collect ? Voici nos 7 conseils et astuces pour avoir une meilleure expérience du click-and-collect dans votre commerce.
1- Disposer d’un e-commerce bien optimisé
Pour attirer les clients et les pousser à l’achat, le seul fait de disposer du service click-and-collect ne saurait suffire. En effet, l’optimisation intégrale de votre boutique en ligne est à prioriser. Grâce à des CMS tels que Shopify ou WooCommerce et avec l’aide d’agences de communication digitale ou d’experts en e-commerce comme sur ce site, vous aurez la chance de tirer le meilleur parti de votre boutique et l’optimiser au mieux en vue d’attirer un plus grand nombre de visiteurs qualifiés.
Avec Shopify par exemple, vous pouvez facilement ajouter l’option de retrait en magasin à votre boutique en ligne. C’est une plateforme qui vous donne la possibilité d’enregistrer jusqu’à 8 points de retrait ou emplacements. Par contre, l’offre Shopify Plus vous permet d’enregistrer jusqu’à 20 emplacements sur votre e-commerce. Dès que la configuration est effectuée, le client peut soit opter lors du paiement pour le retrait de sa commande ou pour l’expédition.
2- Disposer d’un contrôleur de stock
C’est une excellente idée d’avoir un service click and collect sur votre boutique en ligne. C’est encore mieux de compléter ce service avec un contrôleur de stock qui affiche l’état de disponibilité de chaque produit disponible dans votre magasin. Cela permet aux clients de savoir si tel ou tel article qui désire commander est disponible en stock. C’est un moyen d’éviter la perte de temps aux clients au moment de passer à la caisse. Avec un contrôleur de stock, vous avez une idée de l’état de votre stock dans les magasins. Il met régulièrement à jour les stocks de vos points de retrait. Il existe aujourd’hui de nombreuses applications click and collect qui intègrent directement un contrôleur de stock sur leur interface. C’est une bonne manière de gérer le stock, les commandes et les fichiers clients.
3- Simplifier le retrait des commandes aux clients
Le click and collect, contrairement à la vente en ligne avec un service de livraison à domicile, nécessite un contact humain. En effet, pendant la récupération de sa commande dans votre point de retrait, le client restera attentif aux discussions qu’il aura avec votre équipe. C’est pourquoi vous devez songer à votre former votre équipe sur place afin que le rôle de chaque personne soit très bien défini. De cette façon, la réception de la commande se fera dans de bonnes conditions.
Dans cette optique, vous devez faire en sorte que la procédure de retrait de commande soit le plus simplifié que possible. Vous pouvez par exemple mettre en place une signalétique qui indique un guichet consacré au click and collect. Ainsi, une fois dans le magasin, le client saura d’office où se rendre pour récupérer son colis. Une zone de parking peut également être mise en place pour permettre aux clients de bien stationner. De plus, si vous le pouvez, il est possible d’installer des casiers de retrait des commandes dans votre magasin.
4- Afficher les produits disponibles pour le service click and collect
Est-ce tous les articles de votre boutique en ligne qui sont soumis au système click and collect ? Si ce n’est pas le cas, vous devez préciser ceux les options de commande disponibles pour chaque produit lors de l’ajout au panier ou carrément sur chaque produit. C’est une façon de faire gagner du temps au client. Vous lui évitez ainsi de finir toute la procédure avant de découvrir que tel produit n’est pas éligible à l’option click and collect.
5- Disposer d’un localisateur de magasin
Pour un client qui passe une commande avec le système de click and collect, il est important de lui indiquer les points de retrait de sa commande. Pour cela, vous devez afficher sur votre boutique en ligne toutes les coordonnées de votre magasin et des autres points de retrait des commandes. Le client doit pouvoir accéder à votre adresse, numéro de téléphone et horaires d’ouverture des points de retrait sont des informations à mettre sur le site en ligne.
6- Bien gérer la relation client
Ce n’est pas parce que le client a acheté en ligne que vous ne devez pas soigner votre relation avec lui. Vous êtes appelé à lui donner toutes les informations possibles pour qu’il puisse récupérer son colis dans les meilleures conditions. Dès qu’il opte pour le système click and collect, il faut lui envoyer un mail de confirmation et les mises à jour du suivi de commande. Le mail doit également comporter le lieu de retrait de sa commande, les horaires d’ouverture du lieu de collecte, les pièces ou justificatifs à apporter pour le retrait et bien d’autres. Si la commande est prête, il faut informer le client de sa disponibilité.
De plus, pour les clients qui ne sont pas en mesure de se rendre sur place pour récupérer leurs commandes, vous devez faciliter le retrait des colis par une tierce personne. Autre aspect important sur lequel mettre l’accent est la gestion des retours, des insatisfaits. Si par exemple un client n’est pas satisfait de sa commande, vous devez lui permettre de retourner au magasin pour une résolution de sa requête.
7- Faire la promotion de votre service click and collect
Pour faire connaître ce service innovant à vos clients, vous devez communiquer à ce sujet. Les meilleurs moyens dont vous disposez sont entre autres : les réseaux sociaux, les newsletters, votre site internet et autres. Vous pouvez également consacrer une rubrique à ce service dans votre FAQ. De plus, pour promouvoir le click and collect, vous pouvez également notifier au client lors de l’achat qu’il peut bénéficier de la livraison gratuite ou d’une réduction s’il opte pour le service click and collect.